1.09.67 - Temps moyen de traitement des appels au 811

Définition

Cet indicateur mesure le temps moyen nécessaire au traitement d’un appel, une fois celui-ci répondu.

Objectif / Cible

S.O.

Utilisation / Interprétation

Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps de mise en attente et le temps post-appel utilisé pour remplir la fiche d'appel ou effectuer d’autres tâches en lien avec l’appel. Un appel à Info-Santé ou Info-Social 811 dure en moyenne 15 à 20 minutes. Il se déroule en 3 ou 4 étapes. L’infirmière ou le professionnel psychosocial :

• Recueille certains renseignements personnels;
• Évalue le besoin;
• Répond au besoin;
• Oriente vers une ressource appropriée, si nécessaire.

Le délai est calculé pour chaque file d’attente par lequel passe un appel. Les files d’attente correspondent généralement aux options téléphoniques sélectionnées par l’usager lorsqu’il contacte le 811 :

• La ligne générale d’Info-Santé (811, option 1) est consacrée à l’ensemble de la population ayant un besoin d’information ou une préoccupation relative à la santé. Après l’évaluation, une intervention en adéquation au besoin identifié est proposée en accord avec le citoyen.
• La ligne pédiatrique 0 -17 ans (811, option 1 Info-Santé, option 2) est dédiée aux citoyens qui appellent pour un enfant ayant des symptômes d’allure grippale ou de gastroentérite.
• La ligne adulte SAG-Gastro (811, option 1 Info-Santé, option 1) est dédiée aux citoyens qui appellent pour des symptômes d’allure grippale ou de gastroentérite.
• La ligne Info-Social (811, option 2) est dédiée aux citoyens qui appellent pour des besoins de nature psychosociale (information, prévention, intervention (crise), services interprofessionnels, orientations, etc.).
• La ligne pour le Guichet d’accès à la première ligne (811, option 3) est dédiée à la clientèle orpheline ou inscrite à un groupe de médecins de famille appelant pour un besoin de santé.
• Clientèle enregistrée (ce numéro est fourni par les intervenants des équipes en soutien à domicile).  Les appels de la clientèle sont reçus et traités par le Service régional Info-Santé (SRIS) d’appartenance du client, qui est un service téléphonique régional 24/7.

Méthode de calcul

Formule

Somme du nombre de minutes de traitement

(Divisée par)

Somme du nombre d'appels répondus

Précisions au numérateur

Le délai est calculé par file d’attente. Si un appel est acheminé sur plus d’une file, les statistiques pour cet appel seront comptabilisées pour chacune des files impliquées.

Caractère cumulatif : non

Alimentation en données

Source d'alimentation en données

Numérateur

BDI811 - Téléphonie Bell

Note : BDI 811 – Base de données informationnelle du 811 (BELL)

Périodicité

Quotidienne

Première année disponible : 2021

Ventilation

• Ensemble du Québec
• Type de file d’attente

Renseignements administratifs

Programme-services :

• Santé physique

Mise à jour

Dernière mise à jour de la fiche : 10 décembre 2024