Information pour les professionnels de la santé

Ressources intermédiaires et de type familial (RI-RTF)

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Processus de contrôle de la qualité

Chaque établissement est responsable d’assurer une prestation de services de santé ou de services sociaux de qualité à l’usager, en conformité avec les articles 5, 100 et 101 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), de même qu’avec les autres lois applicables, les orientations ministérielles du cadre de référence RI-RTF, les pratiques reconnues et le processus clinique de l’établissement.

Cette responsabilité légale s’applique à tous les services sous la responsabilité de l’établissement, autant les services qu’il offre directement à l’usager que ceux offerts par un tiers, dont les RI-RTF à qui il confie un usager. Elle doit être exercée en tout temps et de manière continue à partir du moment où l’usager reçoit des services, jusqu’à ce qu’il n’en reçoive plus.

L’application du processus de contrôle de la qualité par l’établissement est une action parmi d’autres pour s’assurer que l’usager bénéficie de services de qualité. Ce processus se veut une démarche structurante qui prône une gestion intégrée des risques et qui s’inscrit dans une large perspective d’amélioration continue de la qualité existante au sein de l’organisation.

Présentation du processus de contrôle de la qualité des services rendus à un usager confié à une RI-RTF

Le processus de contrôle de la qualité est sous l’entière responsabilité de l’établissement et il est de nature clinico-administrative.

Son but est de s’assurer de la qualité des services offerts à un usager par l’établissement et par la ressource. Il n’a pas pour but d’intervenir de manière coercitive à l’égard de la RI-RTF, mais peut constituer une porte d’entrée vers l’application d’autres processus qui, eux, pourraient notamment être de nature coercitive.
Il comporte 5 actions :

  1. Mesurer et documenter en continu les critères de la qualité des services offerts par l’établissement et par la ressource.
  2. Identifier l’existence d’un écart de la qualité entre la qualité voulue et la qualité rendue dans les services dispensés par l’établissement et par la ressource.
  3. Déterminer et analyser les causes de l’écart de la qualité.
  4. Déterminer et planifier les actions à mettre en place pour assurer la qualité des services offerts à l’usager.
  5. Mettre en œuvre, suivre et évaluer les actions déployées.

Logigramme du processus de contrôle de la qualité

Système de contrôle de la qualité

Un système de contrôle de la qualité des services rendus par l’établissement et par la ressource à un usager est actuellement développé en collaboration avec l’Université Laval dans le cadre d’un projet de recherche. Des représentants des programmes clientèles des établissements ainsi que des représentants des associations et organismes représentatifs de ressources  participent au développement de ce système.

Les objectifs de ce système sont de :

  • faciliter l’application des 5 actions du processus de contrôle de la qualité par les établissements;
  • fournir des outils d’évaluation, d’analyse et de suivi aux établissements;
  • fournir un système uniforme pour tous les établissements;
  • fournir des informations fiables et valides aux établissements au moment de la documentation des critères de la qualité des services.

Ce système, lorsqu’il sera officiellement implanté par le MSSS, permettra d’outiller les établissements pour appliquer chacune des actions du processus de contrôle de qualité. Il comportera plusieurs outils :

  • questionnaires et grille d’observation permettant d’évaluer la qualité des services offerts à l’usager par l’établissement et par la ressource;
  • grille synthèse permettant d’identifier les écarts de qualité;
  • gabarit permettant d’inscrire l’analyse faite par l’établissement en lien avec les écarts de qualité constatés, les actions qui seront mises en place avec leur échéancier de réalisation et les acteurs responsables de leur mise en place;
  • grille permettant de suivre et d’évaluer les actions qui ont été mises en place.

Expérimentation du système de contrôle de la qualité

Le système de contrôle de la qualité est en expérimentation dans certains établissements du réseau de la santé et des services sociaux depuis juin 2014. Cette expérimentation vise à :

  • valider le contenu des questionnaires et de la grille d’observation avec les différentes missions d’établissements et clientèles;
  • s’assurer de la fiabilité des outils développés;
  • valider les possibilités et les manières d’implanter le système de contrôle de la qualité dans l’ensemble des établissements.

Les établissements du réseau de la santé et des services sociaux et les associations ou organismes représentatifs de ressources sont impliqués à différents niveaux lors de ces expérimentations.

Implantation du système de contrôle de la qualité

Le système de contrôle de la qualité pourra être implanté lorsque le MSSS l’aura adopté et qu’il aura fait connaître cette orientation au réseau de la santé et des services sociaux.

Dernière mise à jour : 15 mars 2016, 15:34

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